饿了么的危机公关，饿了么危机公关案例

一、事情的起因

饿了么是中国最大的外卖平台之一，而近期一则事件却引起了广泛的关注和讨论。该事件始于2019年4月20日晚，夜里十二点左右，一名女大学生在吃饿了么外卖时，发现外卖饭菜中发现了一只死老鼠。随即该女生发布了事件的全过程，并且引起了众多网友的关注和热议。

二、危机公关的表现

饿了么在这次事件发生后，迅速采取了行动。他们在专业的危机管理部门的协助下开展了一系列的危机公关措施：

1.宣布立即成立调查组

饿了么宣布成立一支独立调查小组，包括了检测、风险控制、营运等多个部门的专家，并向公众承诺将保证透明的调查进程。

2.主动接受媒体采访

饿了么的高层管理人员很快便主动接受媒体的采访，表达了对事件的关切和歉意，同时也强调了他们尽快解决问题的决心。

3.直接向客户赔偿

饿了么对受到影响的用户进行了全额退款，并为受害者提供了一份“赔礼道歉信”。此外，他们向所有的顾客承诺将采取更加严格的质量管理和控制措施，保证以后的外卖服务的安全性和质量。

4.吸取教训，从根源上解决问题

饿了么决定对黄焖鸡店铺的合作关系进行全面审查，从根源上解决外卖餐品质量问题，同时还将继续改善服务品质和管理水平，以提高用户的满意度。

三、危机公关的效果

通过上述措施，饿了么成功地进行了危机公关，使得广大用户和公众的信任度得到了有效提高。具体的效果表现如下：

1.让用户感受到关怀和被重视

饿了么通过直接关注并尽快处理用户的问题，使得用户对他们打心底里感到被关注和被重视，增强了饿了么品牌在用户心目中的好感度。

2.树立了快速反应的良好形象

饿了么的快速反应和高效处理让公众对他们的品牌形象有了更加正面的看法，同时为其他企业树立了应对危机的良好典范。

3.提高了品牌可信度和公信力

饿了么通过提高质量控制和服务的承诺，增强了公众对他们的品牌的可信度和公信力。这些措施使得用户愿意再次购买饿了么的产品和服务，并且愿意推荐给更多的人。

四、总结

饿了么的危机公关事件展现出了一个成熟，专业和高效的危机公关处理流程和方法。他们通过识别问题和快速反应，让公众和用户获得了信任和感受到了关怀，同时也增加了品牌的美誉度，赢得了公众的支持和认可。因此，企业应该加强危机意识，建立专业化的危机公关系统，做到快速响应、透明公开，降低风险，提升品牌形象。