饿了么公关危机，饿了么的危机公关错在哪里

一、饿了么公关危机

近日，饿了么这家知名的外卖平台再次在公众舆论中成为焦点。此次危机源于一个视频，在该视频中，一位骑手在外卖配送中发生的事情引起了社会爆发。该骑手在送餐过程中因为订单问题和客户产生了冲突，最终用污水泼向该客户。饿了么这家企业因为骑手配送行为的引发的这一事件，再次被公众指责。此次危机不仅打击了饿了么的品牌形象，也在一定程度上挑战了企业的经营能力。

二、饿了么危机公关错在哪里

1.应急反应不及时

事件发生后，饿了么的反应速度非常缓慢，公共关系方面的回应也不够严谨，这种反应缓慢、袖手旁观的做法不仅会让消费者失望，还会在不利于企业的形象。在危机面前，企业应该立刻制定一套有效的应对措施，第一时间发布公告、道歉声明，以及进行消费者关心的具体问题回应。

2.公关态度被动

在事件初期，饿了么的表现相对被动，同时在事件中的沉默与敷衍激化了事件的影响。当配送员向顾客泼污水的事情公开后，饿了么没有迅速道歉承认问题，而是采取敷衍的回应，甚至将配送员过错归咎于个人行为。这种态度缺乏公关意识，不仅未能挽回形象，反而进一步加深了公众对其的不满和指责。企业在处理类似事件的过程中，应该倾听和理解消费者和公共舆论的声音，以真诚的公关态度回应事件，让公众感到企业态度及时、负责。

3.公关处理策略单一

饿了么的公关处理很大程度上是基于事后的补救，而非预防和管理危机。对于此次事件，饿了么采用的公关策略比较简单单一，只是进行简单的道歉和关注事情发生的原因，而没有具体的解决方案和措施。这种行为无法解决问题，只能缓解当前的危机，难以为企业增加业务价值和更深层次的信任基础。企业应该有一个完整的危机应对计划，以适应各种突发情况和公共舆论的变化。

三、结论

在如今的激烈竞争中，企业公共形象已经变成企业成功的关键之一，但危机事件的领域充满着各种挑战。在此次事件中，饿了么的公关处理不够妥当，他们的公关负责人对于危机有一个不同的理解。对于企业而言，危机不仅是一个问题，还是一个机会。如果能够善于应对危机，通过趋势分析，预测危机，制定详尽的应对策略，提前防范风险，企业就能够在危机中突围，并开创自己的成功之路。