企业危机公关礼仪，企业危机公关经典案例

一、企业危机公关礼仪

当企业在面临危机时，如何进行公关，成为了每个企业所必须面对的问题。危机公关无疑是企业危机处理过程中最重要的一环。如何正确地开展危机公关，遵循正确的礼仪，是企业管理者需要认真思考的问题。

1.建立责任制度。 危机发生时，企业要及时成立应急工作组，确定领导班子及责任制度，明确各部门职责，切实做到组织有序、行动迅速。

2.及时回应。 不管危机是由内部原因引起的还是外部环境产生的，企业都应及时回应，避免造成舆论的进一步恶化。回应的方式和内容应该透明、清晰、真实，要做到言听计从。

3.制定应对策略。 在应对危机时，企业需要根据不同危机情况，制定应对策略。尤其是在面对大规模、复杂的危机时，必须考虑多种因素，进行全面综合分析，采取科学务实的措施。

4.赢得公众的信任。在危机过程中，企业要积极与公众沟通，倾听公众的意见和建议，并尽可能满足公众的需求。商家要真诚、耐心、用心地为受众提供最好的服务，从而赢得公众的信任和理解。

二、企业危机公关经典案例

1.三鹿毒奶粉事件

2008年9月，中国三鹿集团受到了全国舆论的狂轰滥炸，因其毒奶粉事件引发了全国性的恶性事件。在这场危机里，三鹿集团的公关方式堪称“完美”。

一方面，三鹿集团积极配合政府部门的调查，及时发布信息，展示企业的诚信与责任。另一方面，三鹿集团在事件过程中建立了有效的危机公关机制，通过同行媒体进行反复、准确的信息传递，避免了不必要的负面影响。

2.星巴克红杯事件

2015年，美国星巴克公司推出红色圣诞杯，一些基督教徒认为去掉了以往的“圣诞杯”上的几个圣诞元素，抵制星巴克的圣诞杯，“创立し星巴克消失(DieStarbucks)。在这个时候，星巴克公司的危机公关机制发挥了关键作用。

星巴克公司在社交媒体上发布正式声明，表示“我们不会停止庆祝圣诞节，庆祝的方式更多元委”，并且继续推出新的圣诞主题饮品，以此向顾客传递星巴克的开放、包容价值观，避免了负面影响，有效挽回了损失。

以上两个案例表明，建立有效的危机公关机制是企业摆脱危机的重要手段。企业管理者可以通过规范组织、及时回应、科学应对和赢得公众信任等方式，建立起企业危机公关责任制度，保障企业在危机中占据有利位置，有效避免负面影响的产生。