镇江旅游危机公关案例分析，旅游危机公关成功案例

一、案例概述

2018年10月，一篇揭露镇江旅游黑幕的微信文章引起公众关注，涉及镇江市一家知名旅行社涉嫌欺诈游客，造成游客财物损失等问题，引发了市民的强烈不满和抵制情绪，导致镇江旅游业遭受重创。

二、危机公关措施

面对突如其来的旅游危机，镇江市旅游局迅速采取多种公关措施加以应对，主要包括以下四点：

1.电话服务热线开通

一旦发现游客有任何异样，立即拨打旅游局提供的电话服务热线，旅游局对游客进行咨询、安抚、引导，争取最大限度地保护游客利益，减少不良影响。

2.开展突发事件联合应急演练

为了提高旅游部门的应急处理能力和处理效率，镇江市旅游局组织相关部门进行盲目事件应急演练，提前做好预案并予以实战演练，确保在危机发生时能够保障游客和市民的身心安全。

3.开展网络舆情监测和管理

镇江市旅游局积极开展网络舆情监测和管理，及时把握网民的态度和情感，及时发布热点新闻和情况报道，开展有效的网上互动，给予网民最真实可信的信息和答复，维护镇江旅游形象。

4.加强外宣与形象塑造

针对媒体对事件的报道，镇江市旅游局对外宣传采取强有力的措施，积极展开形象塑造活动，通过多渠道、多方式、广泛地展开形象宣传，向社会各界传达出正确的声音，树立风清气正、服务优质、管理完善的镇江旅游形象。

三、危机公关成效

通过四点措施的实施，镇江市旅游局成功地应对了此次旅游危机，取得了显著成效：

1.控制负面影响

在整个事件中，镇江市旅游局及时开展应急处理措施，有效控制了负面影响的扩大，避免了此次危机的进一步扩大化。

2.减少游客损失

通过及时的电话服务热线，旅游局对游客进行了咨询、安抚、引导，争取最大限度地保护游客利益，减少不良影响。

3.提高应急处理能力和效率

通过开展突发事件联合应急演练，检验了应急预案的可行性和实用性，有效提高了旅游部门的应急处理能力和效率。

4.树立镇江旅游良好形象

通过加强外宣和形象塑造活动，打造出服务优质、管理完善的镇江旅游形象，树立了良好的品牌形象，提升了市场竞争力。

四、成功的启示

此次镇江旅游危机的处理，对于类似的事件也给出了很好的启示：

1.做好危机预案

对于旅游机构来说，要做好危机预案，状况一旦发生，能够迅速作出反应，减轻影响。

2.加强协调合作

各部门之间要加强协调合作，建立多方面、多层次、全方位的沟通渠道，执行危机预案时，能够有条不紊地操作。

3.及时高效的应急处理

组织应急演练，提高应急处理能力和效率，保障旅游安全和游客利益。

4.加强顾客服务

顾客服务是每个旅游机构应该积极发展的方向，要加强对游客的保护和服务，提高游客满意度，为品牌形象打好基础。

总之，只有采取有效的措施和方法，及时做出决策，树立正确的形象，才能保障旅游业的健康发展。借此次镇江旅游危机公关成功案例的经验，相信大家能够更好地应对各种旅游危机的挑战。