美国航空危机公关，泛美航空危机公关案例

一、美国航空危机公关

在2017年4月，美国航空引发了一场轰动全球的危机公关。一位乘客被强行从座位上拖下，受到了严重的伤害，视频在互联网上疯传。这让全球的航空公司重新审视了自己的服务和危机公关策略。美国航空随后发表了一份致歉声明，但这并不能完全平息公众的愤怒。

二、泛美航空危机公关

泛美航空公司则是上世纪80年代的一起航空灾难中，展现了非凡的危机公关能力。1989年7月19日，泛美航空一架747客机在斯科茨代尔空难中坠毁，机上有167人遇难。在事故发生后，泛美航空公司凭借着整合公司资源、有效地开展危机公关，并为受影响的家属提供个性化关怀而受到各界的赞誉，使得公司在灾难中放射出光芒。

三、从两个案例中学到的危机公关经验

无论是美国航空还是泛美航空，都充分体现了危机公关的重要性和作用。在美国航空的案例中，这家公司被迫承认自己的错误并向受害者道歉。但是这份道歉并不能完全解决问题，他们的非充分的解决方案留给公众更多的遗憾和无法弥补的伤害。而在泛美航空的案例中，泛美公司敏锐地感知到了灾难对家属的重要意义，提供了个性化的关怀并采取了高度透明的处理方式，赢得了公众的广泛认可。这表明，不仅是危机公关的速度决定了危机的影响程度，也决定了影响程度的长期效应。

四、结论

两个案例告诉我们，危机公关是一项需要敏锐情感、细致处理和透明交流的工作。危机公关的效果不仅仅在于释放道歉，无伤大雅，而是需要真正的诚信，对人对事的深刻认识，才能在公众心目中赢得信任。在方法上，危机公关需要寻找最佳方式，寻求个性化服务，提高客户/客户的满意度，使危机公关成为公司的核心竞争力之一。