小米危机公关管理案例，小米危机公关策划

一、小米危机背景

2018年7月，小米在港交所上市，市值超过500亿美元，成为当时全球市值排名第四的手机厂商。然而，2019年3月，一篇名为《小米你的用心，还请回答》的文章在网上引起关注，批评小米在广告虚假宣传、售后服务等方面存在问题，小米危机悄然而至。

二、危机公关管理

1. 应对问题态度

小米迅速回应了文章中提出的问题，表示会严肃处理，展示了积极应对的态度。同时，小米公关团队也开始了全面排查，分析每个问题，寻找解决方案。

2. 快速反应

针对不实之词，小米有回应性地拍板。小米下发公告称要与举报人联系，要求其透露线索，同时对该篇文章提出的问题逐一回应。

3. 保持透明度

小米在第一时间回应了问题，而且保证了全部信息公开透明。小米公关团队在各主流媒体和官方微博账户上公开回应用户实际问题, 引起大众的关注和回响。

4. 公关策划

小米公关团队专门制定了针对该危机的公关策划方案。他们积极推进了整个公关事件，探索解决该危机的最佳方式。同时对于用户的不满,随着不断地解决用户问题，这个危机距离结束越来越近。

三、小米危机公关策划

1. 消除用户担忧

推出用户自助服务平台,自动回复客户需求。以及通过市场调研摸清投诉集中的地区,省略了额外沟通和时间。

2. 对投诉进行归类

团队通过监控社交媒体，及时了解和回应关键问题，同时对每个问题进行归类和汇总，找到问题的症结。

3. 增强品牌影响力

推出的服务包含小米的售后服务及WIFI全覆盖的产品，将范围扩大到家用智能化领域，增加了品牌的影响力。

4. 反馈用户需求

对于在问答平台提出问题的用户，小米实时派遣相关的技术服务人员，为用户提供技术咨询和支持。

四、总结

小米在危机公关管理和策划中，及时回应用户的问题，增强品牌的公信力。对于用户的不满提出有效的解决方案，增加了用户的满意度和品牌的忠诚度。 系统地应对问题，增强品牌管理能力，小米在危机中寻找应对方案，寻求突破和进步。不仅仅是危机公关管理团队，也是整个公司在团队合作和高度协作下，走出了一条成功的公关应对之路。