2012年十大危机公关，2019年十大危机公关案例研究报告

一、引言

公关危机是企业面临的最大威胁之一。随着时代的发展，公众对企业的期望和要求越来越高，一旦企业面临危机，公众的谴责和压力也会更加强烈。本文将以一二三四结构为框架，分别探讨2012年和2019年十大危机公关案例，帮助人们更好的了解公关危机处理中的方法与经验。

二、2012年十大危机公关案例

1、“三鹿”奶粉事件

2008年，因安全遭受质疑的三鹿企业奶粉造成许多儿童中毒。三鹿企业的公关危机处理不当，迅速失去了消费者的信任和支持，进而导致了企业的破产。这个事件提醒企业：在面对重大危机时，及时公开信息，建立公众信任，是非常重要的。

2、“佳能”记忆卡虚假宣传事件

佳能公司在推广记忆卡时发布了虚假宣传信息，被中国消费者协会曝光后，公司在危机处理方面表现得比三鹿公司要好些。佳能公司向公众公开道歉，并作出赔偿，稳定了消费者的情绪。

3、火车票飞行器广告事件

2012年春节期间，江苏某航模协会推出飞行器广告画面中，一架飞行器脱离飞行区穿过火车站，导致公众极度不安。该协会的危机处理基本上是无效的，以及其做法的质量和方式，都缺乏足够的理据和证明。

4、美泰吉德糖果含铅事件

美泰吉德糖果的含铅事件使公司陷入公关危机。这时，公司及时终止有问题的生产线，换另一供应商生产，对生产状况进行全面检查，同时向公众道歉，毫不保留地提供有关信息，最终化解了危机。

5、三星“自愈门”事件

三星的自愈门事件，正是因为公司处理得较为恰当，才没有引起更大的危机。三星公司全程跟进案件，公开道歉并推出主动召回计划。

6、梦之城事件

2012年4月，多个公众关注的论坛发布了梦之城烧毁的消息，很快引发热议，而澄清与否，成为意见最大的焦点。梦之城的处置和澄清不及时和不够透明，使得事件愈演愈烈，对其形象造成极大的损失。

7、百事享乐橙子的“肉毒杆菌事件”

百事某款饮料内检出肉毒杆菌，使企业背负起了严重的道德责任。在面对普及率高，声势也大的网络消费群体与线下消费群体，百事公司选择了大面积自愿召回，稳定了公众情绪，恢复了品牌形象。

8、嘉实多走私肥肉事件

嘉实多走私肥肉事件，不仅涉及走私和食品质量这类实体问题，也涉及了客户与企业之间的信任问题。嘉实多在面对公众的质疑与质量通报时，一再对肉制品、生产线和企业的品牌信用所承担的责任予以声明。

9、谷歌华盛顿邮报事件

谷歌的华盛顿邮报事件，严重影响了其在美国的形象和商业地位。但谷歌很快透露出这样一种想法：制定全新的“流程”制度。这样做的目的，就是为了使事件不会再发生，使客户保持长期的信任感。

10、海尔集团公告事件

海尔集团的“疑似涉嫌造假“事件被北大公众号披露后，海尔集团尽快的发布了“说明”、“澄清”等官方公告，同时宣布对相关人员离职或暂停职务，确保危机得到有效控制和处置。

三、2019年十大危机公关案例

1、华为事件

华为事件是2019年最大的公关危机之一。美国在对华为实施制裁后，华为遭受到很大的打击，公司积极采取危机公关措施，通过多次公开回应的方式，让消费者感受到了实际上并没有多大的制裁力度，进而得到了消费者的信任和支持。

2、火箭冠军朱婷涉嫌性侵事件

火箭冠军朱婷涉嫌性侵事件，导致了巨大的反响。中国女排官方在事件发生后迅速开展了危机公关措施，妥善处理事件，同时释放调查结果，保护了朱婷在公众心目中的形象。

3、北京协和医院事件

北京协和医院事件，凸显了医生职业道德的重要性。北京协和医院处理危机的方式是公开谴责患者不法行为，并采取监管措施避免同类事件再次发生。

4、新能源汽车系列自燃事件

新能源汽车自燃事件，导致公众对于新能源汽车的信任程度急剧下降。企业需要向公众展示其公共责任，对自燃事件负责，并纠正症状，制定有效的监盘制度。

5、上海复星集团事件

上海复星集团事件，使其在公众面前陷入到了危机之中。上海复星集团采取了多种措施应对危机，例如制作纪念品、组织志愿者活动等等，积极开展网络公共活动，增强公众的信任感。

6、小米公司被美军指定为禁令名单

被美国军方指定为禁令名单后，小米公司做出了多方面的努力，展示其技术优势和可信度，加强了对外宣传和自身建设，并通过社交网络和相关渠道，对美国市场进行适当的调整，取得了较好的效果。

7、特斯拉汽车撞死人事件

特斯拉的撞死事件，彻底破坏了公众对于特斯拉汽车的信任感。特斯拉公司采取的危机公关措施非常积极，例如制定相关规定和标准，展示安全性和可信度。

8、Apple停止提供FaceTime服务

Apple面临的危机是停止提供FaceTime服务，导致用户信心的流失。Apple在事件发生后，立即停止FaceTime服务，并向公众公开道歉，表达了自己的痛诚。

9、亚马逊的退货政策

亚马逊发布了极其严苛的退货政策，收到了大量批评。对此，亚马逊公司进行了积极的危机处理，包括适当的退货政策调整和公开道歉。

10、拼多多死亡商品事件

拼多多死亡商品事件，是由于在拼多多网站上售卖的商品已过期或不合格，导致了消费者的健康和安全问题。拼多多公司发布了召回商品和道歉的公告，积极采取措施消除事件负面影响，以及保护消费者的权益。

四、结论

危机本身并不可怕，如何应对及解决危机才是企业及公关工作者所要面对的问题。本文分析2012年和2019年十大危机公关案例，发现企业面对危机时，积极应对危机，及时公开信息，建立公众信任，足以化解危机，并为企业赢得更大的发展空间。