危机公关成功启示论文，危机公关成功案例及分析论文

一、危机公关成功启示

危机公关是企业管理过程中必备的一环。对于企业而言，危机公关不仅是对品牌声誉、股价和利润的保护，更是维护企业的生存与发展。由此可见，危机公关的重要性不容小觑。

尽管危机公关工作看似不可控，但是成功的危机公关案例不乏其例。成功的危机公关一般具备以下启示：

1. 关注用户体验

用户体验必须放在首要位置，因为用户才是企业的衣食父母。如果在危机面前，企业优先考虑的是自身利益而非用户利益，那么企业很难赢得用户的理解和支持。如此一来，企业的危机公关行动的通力合作便无从谈起。

2. 及时回应并向用户transparency（透明度）

危机公关工作重在当下行动，关键是要让用户知道公司在做什么。企业应该及时回应用户的质疑，展示危机的真实情况以及整个危机公关工作的进程和结果。这样一来，用户可以知道企业正在如何通过切实措施来解决当前的困境。

3. 寻找进攻时机

在危机公关中，被动的反应往往难以取胜。企业应当抓住合适的机会，主动攻击，打破危机、修复形象。企业应该敢于承担责任，公开一切信息，并进行妥善处理。这样一来，用户可以看到企业的积极态度，从而真正体验其企业形象的建设过程。

二、危机公关成功案例及分析

1. 韩国三星手机爆炸事件

三星手机爆炸事件，是当前最典型的危机公关案例。三星手机会爆炸的消息传遍全球，用户惶惶不可终日。但三星并没有消极应对。他们第一时间向用户致歉，公开三星手机的整个安全检测报告，并承诺对用户提供更完善、更高效、更安全的售后服务。三星对危机进行了全面的反应，展示了良好的态度，以及让用户安心的售后服务，从而帮助三星挽回了不少失去的用户。

2. 新东方作弊事件

新东方作弊事件是教育领域的危机公关案例。新东方的一位学生签约了一位作弊者来代替该学生参加考试。这个事情曝光后，新东方尽管接到了一些好评声，但他们随即面临了大批用户的质疑和声讨。作为一家利润颇丰且在学生中颇受欢迎的公司，他们很清楚，要想挽回用户的信任，必须采取切实有效的公关工作。随后，新东方成立了特别小组，积极地沟通、公开资料，开展对当事人的严肃处理以及从工作流程角度进行规范整改等举措，最终赢得用户的谅解，挽回了业务以及品牌形象。

三、总结

危机是企业成长的必经之路。在危机面前，企业需要及时采取危机公关措施，保持充分精力与清晰思路。企业通过危机公关的成功案例，可以有备无患地面对危机，保护自身形象的同时，也能够赢得用户的理解和支持。最终，企业不仅能够从中总结经验和教训，进而完善企业的管理体系，而且还能够在危机公关的“大户”中脱颖而出，在激烈的市场竞争中立足。