危机公关处理成功案例，危机公关案例及解决方案

一、危机公关案例

2018年12月，美团外卖因为一起送餐员反复恶意纠缠客户而引起了公众质疑。事件发酵后，美团CEO王兴迅速回应并且公开致歉，但是在社交媒体上仍旧有很多网友对美团的危机公关处理提出了质疑。

二、分析危机公关处理成功案例

对于美团外卖的危机公关处理，其中的成功之处在于以下几个方面：

1.快速回应

美团外卖CEO王兴在事件发生后很快在微博公开发表了道歉信，这样可以让道歉的时间点更早，缩小事件会产生的负面影响。此外，快速回应能够使企业在第一时间把握住公众舆论，而非被动面对事件的发酵。

2.坦诚道歉

美团在公开信中承认了错误，并对造成的负面影响向受害人和被影响的社区道歉，这让公众看到了企业的诚意和责任心。因此，坦诚道歉是危机公关处理的重要内容之一。

3.积极改正错误

为了防止类似事件再次发生，美团承诺加强对外卖员的管理，建立相关制度，加入外卖员机构，并承诺将全面加强职业培训，力争为外卖员创建良好的工作环境，这体现了企业的担当和责任心。

4.传播途径选择

美团外卖选择在微博上发表道歉信和公众沟通，并且在相关新闻报道和社交媒体上持续回应，这样可以增强公益话题的可见性和传播性，使得更多的人能够听到企业的正面声音。

三、解决方案

对于企业在危机公关处理上的建议，可以从以下几个方面进行改进：

1.及时发现和回应危机事件

对于危机事件要早发现，早回应，以有效遏制负面影响扩散。此外，随时关注舆情，及时发现处于矛盾集中的关键领域，积极寻找危机隐患，及时制订预案。

2.保持坦诚和透明

在危机事件中，信任和诚信是非常重要的。企业应该保持坦诚和透明，在道歉时主动承认错误，向公众公开信息和真相，让公众了解企业的诚意和决心，赢得公众的信任。

3.积极采取措施

除了坦诚道歉外，企业应该积极采取措施来解决问题，如加大投入，进行改进和创新。在处理危机事件时，企业要注重长远发展，为未来打好基础。

4.选择合适的传播途径

在危机公关处理时，企业可以选择各种传播途径，如微博、微信、新闻发布等，来进行有效的信息传播，加强舆论监控，引导公众舆论方向。此外，企业还应该做好危机处理的各种工具和技能的准备，如应急预案、危机管理的培训和培养，提高危机处理的专业能力。

总之，在处理危机时，企业要注重以下几点：快速反应，坦诚道歉，积极改正错误，并选择合适的传播途径。只有这样，企业才能在危机事件中成功处理，并取得好的声誉效应。