4s店危机公关，汽车公关危机案例

一、背景

汽车是现代人的必需品之一，汽车生产制造的供求市场也越来越庞大。而汽车品牌的运营和推广则是汽车行业的重中之重，其中4s店作为车主售后服务的第一站，也成了汽车品牌的一个重要宣传渠道。然而，4s店经营不善或公司管理不当都可能导致危机公关的出现。

二、案例分析

1. 奥迪4s店违规销售套路贷

2018年，广州市番禺区市场监管局抽检发现，一家奥迪4s店在汽车销售过程中进行了违规销售行为。该店销售人员在办理购车贷款时，强硬推销套路贷产品，高额抽成，让消费者“本来想买一台车，结果却多买了一些贷款、保险等金融产品”。消费者被套路贷坑了，而奥迪4s店的品牌信誉也随之受损。

2. 长安福特4s店爆发消费维权风波

2019年4月，长安福特集团官网发布消息称：“公司高度重视8S沈阳网点事件，对沈阳车主的不良服务表示深深的歉意和诚恳的道歉”。此前，长安福特沈阳某家店曾因员工言语不当和服务不周等问题引发大量消费者维权。该事件引起公众关注，甚至成为吃瓜群众的焦点话题，严重影响了长安福特品牌形象。

3. 东风日产4s店涉嫌租车车辆私揽

2020年，湖南岳阳市一家东风日产4s店被曝涉嫌将租车车辆私自揽下，出售给顾客。该店销售人员利用租车库存车辆变更手续不完备的漏洞，将这些车辆附加一些手续费卖给了消费者，而消费者并不知道这些车辆的真实来源。此丑闻曝光后，东风日产也被网民吐槽成“日顺贷”、“私自天霸”的名声。

三、危机公关的处理方法

1. 自我反思，承诺规范经营

品牌危机发生后，4s店不能站在“伤害不大，不用管”的心态来面对，而应该积极迎接消费者维权，并进行自我反省并公开承诺规范经营。

2. 组织调查，排查漏洞

为了避免同类问题再次发生，4s店需要组织内部调查，找到问题的症结所在，并针对问题出现的根本原因，对公司经营模式进行调整。

3. 支持公开化，做好沟通

在处理危机公关的过程中，要支持公开化，积极与公众沟通，让消费者知道公司的危机处理及后续规遵承诺，同时倾听来自顾客、员工和舆论的声音并改善。

四、结语

危机公关无时不刻地存在着，汽车行业也不例外。而4s店作为汽车品牌宣传的重要渠道，在日常经营中也需时刻警惕危机公关，及时了解市场动向并针对市场变化调整经营策略，尽可能地避免危机公关的出现，守住保障汽车品牌形象的大门。