危机公关 2016，危机公关案例

一、引言

危机是企业发展中不可避免的一环，其中危机公关显得尤为重要。在2016年，许多企业都经历了危机，其中部分企业因处理不当而付出了沉重的代价。本文将围绕2016年的危机公关案例展开讨论和分析，以期为企业在危机公关上提供一些有价值的参考和建议。

二、一些危机公关案例

1.芝加哥航空公司拖拽乘客事件

2016年4月，芝加哥航空公司因为一名乘客拒绝下机而拖拽该乘客下机，因此引起了广泛关注。虽然该公司最初试图为错误的行为辩护，但随着事件的发酵，该公司最终为事态的处理方式道歉，并承诺改善机上服务。

2.三只松鼠产品质量问题

2016年11月，三只松鼠发布了一份道歉声明，称其部分产品含有过期原料等质量问题。虽然该公司在声明中表现出了诚意和决心，但相信该事件对品牌和信誉都造成了不小的损失。

3.南航航班延误事件

2016年12月，南航因机组人员迟到，导致航班旅客长时间等待，引起了大量投诉和不满。该公司在处理此事时的方式不但没有安抚客户，反而增加了客户的痛苦和情绪宣泄。

三、分析和建议

对于上述三个危机公关案例，我们可以看出，处理不当、迟缓或不真诚地处理危机都会对企业造成不可估量的损失。在危机公关中，应该把握以下几个方面：

1.及时回应。从危机的初期到后期，关注度只会变高不会消减，因此及时回应是必要的。在回应时，要直接、诚恳和决断，让损失和责任最小化。

2.主动挽回。危机公关并不仅仅是为了应对负面事件，更应该让企业从中看到哪些方面需要改进或加强。在处理事件之后，应该继续挽回市场，让公众对企业信心有所提升。一个好的措施即是主动展示企业优势，让公众真正了解企业的价值和使命。

3.维护透明度。在处理危机时，一定要尽量公开透明的信息，让公众了解事件背后的真相，吸引公众在支持之余，也让公众更为信任企业。

4.寻找专业支持。危机公关并不是每个企业都擅长的，因此需要寻找专业人士和机构的支持。专业人士和机构能更好地理解和分析事件、更好地协调和沟通解决方案，同时也能在危机处理过程中向企业及时提供帮助和建议。

四、结论

危机公关是企业不可避免的一环，但如何应对和处理，以及如何在处理中找到更好的解决方案则需要企业深思熟虑。在危机公关中，不仅要及时回应，还要主动挽回，保持透明，寻找专业支持等。当然，避免引起危机才是最好的选择，因此企业需要在经营中注意并防范危机的发生。