10种公关危机，公关危机经典案例

一、介绍公关危机

公关危机是指由于某种原因或事件，导致企业或组织在公众中声誉受损、形象严重受损甚至破产的危机。公关危机是企业成长及发展过程中不可避免的风险之一，正确的处理方式可以为企业和组织在公众中赢得尊重和信任，反之则会引发更大的事件和矛盾。

二、公关危机种类

1.人员危机

2.产品危机

3.管理危机

4.法律危机

5.行为危机

6.媒体危机

7.良心危机

8.道德危机

9.商业危机

10.自然危机

三、公关危机经典案例

1.三鹿奶粉事件

2008年，三鹿集团被检查出生产的奶粉中含有致癌物质，导致数千名婴儿患上尿结石。事件曝光后，三鹿的声誉遭到严重损害。三鹿集团及时采取了积极的应对措施，赔偿受害家庭、停产整改、揭露造成事件的原因等，成功化解了危机。

2. 滴滴杀人案

2018年5月，一名24岁的女生在搭乘滴滴快车后被司机强奸杀害。事件引起公众的极大愤慨，对于滴滴公司的安全管理提出质疑。滴滴公司随后启动整改并提出多项应对措施，如开放紧急求助按钮、暂停部分服务等，尽管公司遭受了声誉受损，但这些措施有效减轻了公众的不满情绪。

3.万达武汉项目反复

2018年8月，万达集团决定在武汉市江夏区建设一座大型购物中心，但项目的开工和停工多次反复。日益激化的投资情绪导致项目受到质疑。万达集团针对各种声音积极地作出回应和解决方案，最终完成了项目的开工和建设。

4.瑞幸咖啡假账事件

2020年4月，瑞幸咖啡公告称其涉嫌财务造假，其股价在1个交易日内暴跌逾75%。瑞幸迅速启动应对程序，恢复了品牌声誉和公众信任。

5.俄航失事事件

2018年2月，俄罗斯航空公司一架客机在莫斯科降落时坠毁，机上71人全部遇难。俄航及其母公司旋即启动了高度透明、紧急应对措施，公开了事故原因调查进程，遵循诚实、正义和公开的原则，得到各方的赞誉。

6.小米造假风波

2015年，有消费者投诉小米手机的流量计算不准确，曝光了小米造假的问题。小米及时启动公关工作，公开了其数据统计的方式并道歉并承认错误，稳住了公众情绪。

7.迈凯伦失火事件

2016年，一辆迈凯伦P1传出车辆突然起火的事件，导致车辆在巴黎一条繁忙的街道上燃烧，爆炸，严重伤害了车上乘客。迈凯伦公司采取了及时、快速的行动，暂停生产，启动全球召回，并为受害者及其家属提供关心和赔偿。

8.丰田汽车的刹车问题

2010年1月，丰田汽车被曝出刹车故障问题，并造成数十人死亡。丰田汽车随即启动了大规模召回和维修，投入超过10亿美元代价，振兴了品牌形象，赢得公众信任。

9.思科世卫组织事件

2011年，世界卫生组织指定思科公司为流感病毒检测的唯一指定供应商。然而，这个决定被揭开了内幕，发现思科公司的员工曾在卫生组织参与评估中出现过，这就被认为是违反了卫生组织的规定。思科遭受了声誉受损的危险，但最终呈现出高度负责任的态度，以清晰、透明的方式，恢复了公众对其信任。

10.疫苗事件

2016年，英鹏斯达公司开发的肠炎疫苗侵犯了儿童健康，引起社会广泛关注。公司以高度负责任的态度，第一时间启动了召回，对受害儿童提供了赔偿和医疗支持，赢得了公众的信任和尊重。

四、公关危机的处理方式

针对不同类型的危机，可采用以下处理方式：

1.平息危机

在关键时刻与媒体及相关组织进行沟通，尽力平息危机或制造更多的沉默。

2.应对方案

据情况，制定相应的应对方案。微信公号、微博、媒体短信、新闻发布会等都是重要的宣传和应对手段。

3.积极应对

通过各种媒体手段及之前的经验来积极应对和处理危机，保护企业形象及客户心理需求。

4.总结经验

对危机处理经验总结、提炼，规范管理流程及应对机制，以便于下一次公关危机的预防和解决。

五、结语

公关危机是企业或组织成长过程中的一种风险，唯有做到预防和及时处理，才能最大程度地降低危机给企业及组织带来的影响。在应对公关危机时，我们需要时刻关注相关事件，启动应对程序，采取各种措施来稳住公众心态，避免形象受到过度的损伤。